Intelligenza Artificiale – Evoluzione dei sinistri nella rc professionale agenti e broker (parte 3)

Con l’avvento dell’Intelligenza Artificiale, anche UIA SRL ha da diversi mesi cominciato ad interrogarsi sull’impatto che questo nuovo strumento (perché tale rimane) avrà sull’intermediazione assicurativa.

Abbiamo provato a ragionare sui i diversi ambiti di possibile applicazione sia in termini generali sia sulla specifica gestione dei sinistri.

Non siamo naturalmente arrivati a delle vere e proprie conclusioni poiché in primo luogo sarebbe stato errato “emettere sentenze” in quanto UIA SRL, per quanto all’avanguardia e con una pluridecennale esperienza, è pur sempre uno tra i tanti players sul mercato. In secondo luogo, alla luce della complessa e repentina evoluzione tecnologica ed il conseguente adeguamento normativo relativi all’I.A., non è possibile ad oggi trarre degli approcci definitivi.

Ciò non toglie però che si possa ragionare sulle novità in essere e sugli scenari che si stanno spalancando davanti a noi.

Lato assuntivo del rischio

L’ I.A. potrebbe avere un ruolo sempre più preponderante (ma non esclusivo rispetto al fattore umano) nell’ambito della fase iniziale di inquadramento dei rischi. Proviamo a ragionare: alcune domande sull’anagrafica, sui requisiti per poter operare, sui precedenti assicurativi vengono poste sempre al cliente. Molti di questi quesiti sono standard e rispondono ai criteri assuntivi dettati dalle Compagnie. Certo a volte ci possono essere delle peculiarità e delle eccezioni ed è quindi chiaro che in questi casi la “macchina” non possa competere con l’uomo. Possiamo immaginare all’I.A. in ambito della rc professionale come valido aiuto all’uomo per tutte quelle operazioni di controllo e scrematura. Superata la “fase del setaccio”, qualora non sia possibile un’emissione automatica da parte dell’I.A., interverrebbero l’intelligenza, la sensibilità, la duttilità e l’esperienza umane che rimangono gli elementi salienti della professionalità. Potremmo pensare al questionario come al campo su cui opera IA insieme naturalmente a tutte quale fase precontrattuale fatta di domande e risposte per indirizzare il cliente verso il prodotto corretto come già avviene con gli strumenti di chat bot. Rimanga inteso che alla macchina debbano essere poste le domande corrette. Se i quesiti sono sbagliati o troppo generici, perverranno risposte errate ed inconcludenti. Da qui la professionalità di chi pone le domande per conto dei clienti e quindi non possiamo non pensare al ruolo dell’agente e del broker che rimane fondamentale.

Lato amministrativo del rischio

Come è noto la polizza ha una vita amministrativa. Pagare un premio significa in concreto incassare somme, calcolare provvigioni, registrare tutti gli importi ricevuti. Questa è solo la prima attività che porta la polizza a produrre i propri effetti. L’I.A. potrebbe intervenire in tutte quelle operazioni amministrative, ripetitive se si vuole, ma sostanziali per “la vita” del contratto. Chi potrebbe mai pagare un sinistro relativo ad una polizza di cui non si sa se il pagamento sia avvenuto!? La registrazione dei dati e tutta la reportistica interna tipica delle assicurazioni e società simili è fondamentale per comprendere come si sta sviluppando il mercato e di conseguenza diviene un grande aiuto in termini di precisione e velocità per prendere decisioni aziendali. Anche in questo caso, crediamo che la macchina debba operare sotto il controllo umano.

Gestione del sinistro

Siamo partiti anzitutto da un assunto logico ed esperienziale: i sinistri professionali sono tutti diversi.

Per quanto, infatti, possano essere ricondotti più o meno agli stessi errori, i sinistri di rcp variano nella gestione e nella valutazione.  Abbiamo pensato come l’I.A. potrebbe agevolare l’attività di verifica della documentazione e forse di catalogazione degli allegati alle denunce ma è chiaro che la lettura e la comprensione degli stessi rimane un lavoro prettamente umano. Inoltre, di fronte ad una richiesta danni con il conseguente stress per chi la subisce, appare quanto meno fuori luogo un dialogo tra l’assicurato e la Compagnia tanto più se vi sia anche nel mezzo il legale della parte danneggiata.  Il rimando alla premessa sull’intelligenza e l’esperienza umane è pertanto doveroso anche in questo caso.

A nostro avviso, l’I.A. potrebbe agevolare la gestione del sinistro mettendo magari a disposizione le numerose banche dati ed informazioni presenti sul web che molto spesso sono più complete e soprattutto aggiornate di tanti manuali o corsi di formazione.

Al prossimo post!